اشتباهاتی که در تحقیقات بازاریابی باید از آنها پرهیز کرد

[ahmad.shad99 10]

در این مقاله ده راه ساده اما موثر را برای ده مشکل مهم در زمینه خدمات به مشتریان معرفی خواهیم کرد که با استفاده از آنها میتوانید مشتریان خشمگین، بیحوصله و ناراضی خود را به مشتریان خوشحال بدل کنید؛ یعنی به مشتریانی که برای مصرف بیشتر محصولاتتان نزد شما باز خواهند گشت

در این مقاله ده راه ساده اما موثر را برای ده مشکل مهم در زمینه خدمات به مشتریان معرفی خواهیم کرد که با استفاده از آنها میتوانید مشتریان خشمگین، بیحوصله و ناراضی خود را به مشتریان خوشحال بدل کنید؛ یعنی به مشتریانی که برای مصرف بیشتر محصولاتتان نزد شما باز خواهند گشت .

1- کارکنان خود را به حد کافی آموزش ندادهاید

مهم نیست که دو کارمند دارید یا دویستتا. در هر حال، باید همه آنها را در زمینه خدمات به مشتریان آموزش دهید.

مشتریان و اربابرجوعها بیادبی، اطلاعات نادرست یا بیعلاقگی از سوی کارمندان شما را تحمل نخواهند کرد. اگر برای آموزش کارکنان خود ـ از پایینترین رده تا بالاترین رده ـ وقت صرف نکنید، اشتباه بزرگی مرتکب شدهاید.

2- تلاش میکنید تا در بحث، یکی از مشتریانتان را مغلوب کنید

در نظر داشته باشید که پیدا کردن یک مشتری جدید نسبت به حفظ یک مشتری قد یمی حدودا پنجبار بیشتر زمان و هزینه میبرد.

وقتی صاحب یک کسب و کار کوچک هستید، باید بدانید که جمله «همیشه حق با مشتری است» کاملا درست است. اگر بخواهید مشتری خود را در بحثی مغلوب کنید و بگویید که حق با او نیست و در این صورت او را برای همیشه از دست بدهید، آن وقت به ضرر خودتان کار کردهاید و درآمدی را از دست دادهاید و احتمالا روی وبسایتهای مختلف بدگوییهایی از شما خواهد شد.

3- مشتریانتان به شما دسترسی ندارند

اگر میخواهید کسبوکارتان رونقاش را حفظ کند، باید مشتریانتان به شما دسترسی داشته باشند. اگر آدمها به سختی بتوانند با مرکز خدمات مشتریان تماس بگیرند یا با یکی از مدیران شما سخن بگویند، آن وقت شاید پس از آن دیگر مشتریتان باقی نمانند.

کسب و کارهای بسیاری ـ بهخصوص کسب و کارهای آنلاین ـ میخواهند تا از مشتریان خود فاصله داشته باشند؛ اما این کسبوکارها هم برای ارتباط مستقیم با مشتریان خود افراد مخصوصی را در جاهای دیگری به جز دفتر مرکزی میگمارند.

4- به سیاست خود، تحت هر شرایطی، وفادار میمانید

هر تعاملی با مشتریان خود را فرصتی ببینید برای ساختن یک رابطه شخصی ـ کسبوکارهای کوچک از این طریق میتوانند بسیار تاثیرگذار باشند، در حالی که کسبوکارهای عظیم و بدون چهره مشخص، چنین توانایی ندارند.

در حالی که حسابدار جایی از ترس از دست دادن کارش میتواند به مشتریان بگوید «متاسفم، سیاستگذاری ما چنین حکم میکند»، اما نمایندگان و مدیران خدمات مشتریان باید بتوانند راههایی برای انعطاف سیاستها بیابند و این سیاستها را برای ساختن روابط مثبت با مشتریان تغییر دهند. جمله « اگر این کار را برای تو بکنم، باید برای بقیه هم انجام بدهم» به سرعت مشتری شما را خواهد پراند.

5- به وعدههای خود وفادار نمیمانید

اگر به یکی از مشتریانتان اطمینان دهید که تا سهشنبه کاری را برایش انجام خواهید داد یا محصولی را تحویل میدهید، باید بدون هیچ برو برگردی همان سه شنبه این کار را بکنید .

اگر نتوانستید به تعهدات خود در قبال یک مشتری ــ به دلایلی خارج از کنترل شما ــ عمل کنید، آن وقت توجیه نکنید؛ تنها بگویید «متاسفیم» و پس از آن تلاشتان را جهت خرسند ساختن مشتری به کار برید.

6- آرشیو مناسبی از مشتریان خود ندارید

اگر پیدرپی «خانم جانسون از خیابان جکسون» را در مراودههای خویش «خانم جکسون از خیابان جانسون» بنویسید، مطمئن باشید که وی بعد از مدتی دیگر به کسبوکار با شما ادامه نخواهد داد.

در حالی که همه انواع کسب و کار جایزالخطا هستند، اما تلفظ نادرست و املای غلط در مورد نام مشتریان آنها را دلزده خواهد کرد.

7- مشتریان خود را سرگردان میکنید و هنگام پاسخگویی، کارکنانتان آنها را به یکدیگر «پاس میدهند»

باید اطمینان حاصل کنید که کسب و کار کوچک شما سیستمی کارآمد برای پاسخگویی به مشتریان دارد. وقتی کسی جهت یاریگرفتن به شرکت شما زنگ میزند، انتظار دارد تا نماینده خدمات مشتریان اولین یا دومین نفری باشد که با وی پای تلفن سخن میگوید. آدمها دوست ندارند پشت خط منتظر بمانند و پیدرپی با آدمهای مختلف سخن بگویند، یا از یک دپارتمان به دپارتمان دیگری پاس داده شوند. آن وقت مطمئن باشید که مشتریان خودشان را به بیرون از شرکتتان شوت میکنند!

8- نامههای از پیشنوشته شده میفرستید

از آنجا که ایمیل شرکت شخصی نیست، برای همین برخی از شرکتها ایمیلهای از پیشنوشتهشدهای آماده میکنند و آنها را برای هر کس که ایمیل میزند، میفرستند ـ فارغ از اینکه موارد توضیح داده شده در ایمیل ربطی به درخواست مشتری دارد یا نه. باید در نظر بگیرید که پاسخدادن به یک مشتری از سرحوصله و با صرف زمان کافی بسیار مهم است.

9- به مشتریانتان گوش نمیدهید

نمایندگان خدمات مشتریان اغلب به دقت به مشتریان خود گوش نمیسپارند؛ بهخصوص وقتی مشتری از چیزی ناراحت باشد. بنابراین، آنها پاسخی معمول و رایج به مشتری میدهند که عموما ربطی به معضل رخداده ندارد.

باید نمایندههای ارتباطات با مشتریان را آموزش داد؛ آن هم به خصوص در هنر گوشسپردن و حتی یادداشت برداشتن.

10- مبانی اساسی را فراموش میکنید

گاه، کوچکترین چیزها میتوانند تجربه مشتری از کسبوکار شما را به تجربهای مثبت بدل سازند.

تحقیقات بازاریابی یکی از پایههای اساسی استراتژی شرکتهای بزرگ است. دانستن هر چیز ممکن درباره محیط بازار تنها راه ورود و باقی ماندن در آن میباشد. همانند پختن کیک، یک تجارت موفق نیز به ترکیب موفقیت آمیز کلیه عناصر آن بستگی دارد.

جریان تحقیقات بازار یک فرآیند جامع بسیار دقیق می باشد که در آن چشماندازهای سازمان نمایان شده و از فرصتهای موجود پردهبرداری میشود. نتایج به دست آمده بستگی به این خواهد داشت که تحقیقات شما برای کسب اطلاعات از تجارت با چه کیفیتی صورت گرفته باشد؛ بنابراین دانستن این که چه نباید بکنیم به اندازه دانستن این که چه باید بکنیم مهم و حیاتی میباشد.

برای به دست آوردن نتایج قابل اتکا در تحقیقات بازاریابی، باید از این ۵ اشتباه پرهیز کرد:

۱- تاکید بیش از حد بر روی کیفیت به جای کمیت

گرچه اطلاعات مفید و بینش خوبی را میتوان از طریق مصاحبه با مشتریان به دست آورد، اما چنانچه دادههای عددی و جداول در محاسبات در نظر گرفته نشوند؛ نقاط کوری در تحلیلها وجود خواهند داشت. داده های کمّی قابلیت شناسایی روندهای بازار هدف را برای شما ایجاد میکند؛ موردی که نمیتوان در مصاحبههای مشتریان آن را یافت.

۲- غافل شدن از رقابت

ممکن است بدیهی به نظر برسد؛ اما چنانچه شرکتها متوجه نشوند که چگونه رقبا خود را در بازار متمایز میکنند به راحتی شکست میخورند. شما نیاز به درک جامعی از اینکه چگونه برندهای دیگر پیشنهادات خود را در بازاریابی و تولید ارائه میدهند؛ دارید. همچنین اطلاع از وعدههای تجاری رقبا، عامل وفاداری مشتریانشان به آنها را مشخص می کند و به شما اجازه می دهد استراتژیهای خود را برای تحت الشعاع قرار دادن آن تعیین کنید.

۳- بی توجهی به ابزارهای تحقیق

استفاده از روشهای سنتی در تحقیقات بازاریابی آسان خواهد بود. این روشها برای دستیابی به نتایج قابل اتکا بسیار مناسب اند؛ اما ابزارهای دیگر بسیاری وجود دارند که به شما جهت ساختن یک خط مشی قوی برای تحقیق کمک میکنند به گونه ای که بتوان به نتایج معناداری دست یافت. امکانات دنیای تکنولوژی و موبایل، میزان دسترسی به افکار مشتریان را افزایش داده است. هر گزینهی در دسترس میبایست به اندازه کافی برای یک تحقیق بازاریابی قوی بررسی شود.

۴- نزدیک کردن بیش از اندازه خود به تحقیق

تعصبات شخصی ممکن است هوش تجاری شما را خدشه دار کند. شما باید خود را خارج از تحقیق نگه دارید تا مطمئن شوید که یافتههای شما قابل اتکا و معتبر هستند. بهتر است با میل خود در جهت وارد نمودن ایدههای شخصیتان در نتایج تحقیق مبارزه کرده و اجازه دهید تا دادهها درباره خودشان سخن بگویند.

۵- تحلیل نادرست در تحقیقات بازاریابی

استفاده از کمک متخصصین حرفهای لازم میباشد. سازمانهای متخصص به کلیه مسائل مربوط به تحقیقات بازاریابی مسلط هستند و میتوانند به شما جهت چارچوب دهی یافتههایتان از تحقیق کمک کنند. شما می خواهید بیشترین بازدهی را به ازای پولی که می پردازید به دست آورید، بنابراین باید با کارشناسانی حرفهای سر و کار داشته باشید که به شما جهت دستیابی به اهدافتان کمک کنند.

مقابله با مشکلاتی که در تحقیقات بازاریابی وجود دارد، برای هر کسی دشوار است. دانستن آنچه کار میکند و آنچه کار نمیکند ساده نیست و کمک گرفتن از کارشناسان مربوطه به شما این اطمینان را میهد، که اشتباهی مرتکب نمیشوید که منجر به شکست شما شود.