مصرف*کنندگان واقعا چگونه تصمیم می*گیرند؟

[ahmad.shad99 10]

باید بدانید که نوعی از سادگی غیر قابل باور در تصمیم گیری برای خرید کالاها در مصرف*کنندگان وجود دارد، اما آنها تصمیم*گیرندگانی با استلال های درست هستند و درک عمیقی نسبت به عامل های معین کننده تصمیماتشان دارند ولی تصمیم گیری مصرف کنندگان قواعد قابل پیش بینی ندارد.

لازم به ذکر است که عامل های بسیار زیادی که غالبا خیلی مرتبط هم نیستند در نوع تصمیمات آنها دخیل می باشد، غالب مدیران بازاریابی به این موضوع واقف هستند اما باز هم از متدهای خطی و بدون پیچیدگی در بررسی های فرآیند انتخاب مشتریان خود استفاده می نمایند

لازم به ذکر است که فکر یک خریدار مانند یک لوح سنگی سفید نمی باشد. بی شک اطلاعات و تجربه های شخصی فرد با باورهایش گاهی در تضاد هستند، و به احتمال خیلی زیاد باید بگوییم که اینو گونه تضاد های همیشه باعث مردود شدن اطلاعات می شوند.حتی تجربه های ما هم به همین صورت است. مدیران بازاریابی باید بدانند که فهم عمیق*تر باورهای انسانی می توانند،باعث حل مشکلات معمول در بازاریابی شود.

برای مثال یک سوپر مارکت را در نظر داشته باشید. افکار مصرف*کنندگان در مورد استفاده از مواد غذایی سالم سد بزرگی برای انتخاب مواد غذایی می باشد. چنانچه از این قبیل باورها در افراد وجود داشته باشد، شاید بتوانیم امکان خرید و سطح رضایت را در مصرف کننده بالا ببیرم و باید بدانید که اینجا مشکلی در کیفیت کالا وجود ندارد، مشکل اصلی در سطح توقع و باورهای مصرف کنندگان است که بر روی کسب و کار شخصی تاثیر می گذارد. اگر به این دست مسائل واقف باشید می توانید حرکت های مثبتی برای جلب رضایت مشتریان انجام دهید.

مثلا: مصرف کنندگان باور دارند که سطح کیفیت و ظاهر بسته بندی یک محصول رابطه مستقیم با کیفیت مواد داخل بسته بندی دارد و همچنین مکتوب کردن اطلاعاتی در مورد روش های تولید، مواد اولیه و توضیحی در خصوص ماهیت محصول می تواند نظر مصرف کنند را برای خرید کالا ترغیب نماید. به همین خاطر باور داریم که برای انجام بازاریابی مبنی بر اقتصاد رفتاری مصرف کننده باید کلیه باورهای انسانی و طرز مداخله کردن آنها در رفتارهای مصرف*کننده در نظر گرفته شود.

یک راه حل ساده برای میسر شدن این مهم برای هر شرکت وجود دارد به این صورت که یک سری تحقیقات ساده شهودی برای یافتن راهی بین باورهای مصرف کنندگان و رفتار واقعی آن ها انجام دهد این نوع تحقیقات ساده عموما افکار پیش بینی نشده و بسیار ناشناخته ای را روشن می نماید که هر شرکت موظف است که به آن ها بپردازد و باید بدانید که مصرف کنندگان عموما نمی دانند که چگونه تحت*تاثیر واقع می شوند، انجام مصاحبه* و شکل دهی گروه*های مرکزی کمتر باعث بوجود آمدن چنین فرصت*هایی است.

توضیح رسالت ها:

بازاریابان باید در نظر داشته باشند که همه نیازهای مصرف*کنندگان ثابت و پایدار نیستند،با اينكه مصرف*کنندگان دارای نیازهای بخصوصی هستند ولی توان نسبی و مقدار تاثیرگذاری این نیازها واببسته به اهداف معیین آن ها مانند پدر یا مادر خوبی بودن، وزن مناسب و زیبایی اندام، داشتن یک حس خوب، قابل تغییر است. و اینگونه می توانید اهدافتان را با نوع اطلاعاتی که هر مصرف*کننده به دنبال آن است تطبیق دهید. البته برخی از برنامه ریزی *های تبلیغاتی به*دلیل توجه نداشتن به سلیقه های مشتریان شکست می خورند.

بازاریابان موفق بازاریابانی هستند که بازاریابی را به نحوی هدفمند انجام می دهند این نوع بازاریابی به انتخاب هایی منتهی است که شیوه های دست یابی به آن را به تازگی محققان یافته اند

بطور مثال در این گزارش معرفی نوشیدنی های انرژی زا در بین ورزشکاران باعث بالا رفتن فروش این محصول در میان همین گروه و حتی کسانی که ورزش نمی کنند می گردد و مهمترین موضوع این است که اگر هدف مشخصی را تییعن کنید می توانید موفق شوید و راه های زیادی را برای پیشرفت در این زمینه بسازید تا بتوانید فکر مشتریان را متحول کنید.

فشارهایی که بر روی مصرف*کننده وجود دارد

با انجام یک سری مطاعات علمی بر روی رفتار مصرف کنندگان به نتایجی رسیده ایم که این نتایج تعیین کننده هستند. با توجه به همین مطالعات مصرف کنندگان وقتی انتخاب جدیدی می کنند که پیشتر مجموعه*ای از انتخاب*ها را امتحان کرده باشند (هرچند انتخاب های بی ربط) و در مواقعی که بر روی افراد فشار زیادی باشد تصمیمات مختلفی می گیرند. بازاریابان نمی*توانند فشارهای وارده بر مصرف*کننده را تعیین و پیش بینی کنند اما توجه به اثرات این دست مسائل فرصت*های بسیار زیادی را برای بازاریابان ایجاد می کنند.

برای مثال :یکی از تولیدکنندگان محصولات مصرفی می خواست یک محصول جدید و معروفی را با ظاهری تازه، با قیمت ارزان و با هدف رقابت با رقبا به بازار عرضه کند. در مطالعات ابتدایی آزمایشی بع اینتیجه رسیدند که مشتریان بصورت کنترل شده کنترل شده از این محصول خریداری می کنندولی نتایج حاصله خیلی خوب نبودند. مشتریان از محصولات ارزان تر و غنی تر رقبا استقبال کردند و از آن ها خرید کردند.این شرایط بازاریابان را بسیار گیج کرد.

آیا میدانید چه چیزی باعث این ناهماهنگی بود؟هیچ پیچیدگی وجود ندارد،تنها عامل این جریان محدودیت*های زمانی است. مصرف کنندگان هر کالا در هنگام خرید در فروشگاه ها بدون صرف زمان محصولاتی را انتخاب می کنند که در گروه خود معروفترینند و تنهای مواقعی به سراغ محصولات دیگر می روند که زا محصول قبلی راضی نباشد. دانستن این موضوع توانست استراتژی های آن شرکت را متحول سازد. باید بدانید توجه بیش از اندازه در ظاهر محصول به لحاظ زیباتر کردن آن محصول معروف با هدف برانگیختن توجه بیشتر مصرف کنندگان کار بسیار خطرناکی است و دیگر توسط مشتریان آن محصول قابل شناسایی نیست. و همین موضوع باعث شد که این شرکت عملکردی متفاوت را برگزیند: بوجود آوردن تغییرات کوچک در ظاهر این محصول و طراحی یک محصول از میان محصولات ناشناخته جهت رقابت با محصولات ارزان*تر شرکت های رقیب.

ایجاد ارزش و بها برای محصولات

باید بدانید که وقتی از مزیت های اقتصاد رفتاری استفاده می کنید، به عنوان یک تولید کننده چه تعهداتی دارید.

از طریق امتحان کالاهای حقیقی با مشتریان واقعی در وضعیت های حقیقی می*توانید رفتار مشتریان یک محصول درک کنید. البته تعدادی از بنگاه*های اقتصادی این روش را برای درک رفتار مصرف کنندگان بسیار را پرهزینه می دانند ولی ما باور داریم که بهترین راه، راهی است که به بینش*های عمیق و با اعتبار منتهی *شود و باعث فعالیت*های بلند پروازانه گردد. در صورتی که این تعهدات را بپذیرید است می توانید منافع اقتصادی چشمگیر و بسیار زیادی را برای سارمان خود رغم بزنید.

[ahmad.shad99 10]

مشتری مداری در سال 1394

مشتری مداری ; امروزه با رشد و پیشرفت تکنولوژی و افزایش رقابت از طریق اینترنت، انتخاب و خرید کالا به صورت اینترنتی فقط با انجام چند کلیک صورت می پذیرد و مشتریان اینترنتی هر کالا برای شرکت ها حرف اول را می زنند. بنابراین شرکت هایی که از این روند انتخاب و خرید دور هستند دچار شکست های غیر قابل جبران خواهند شد.

مشتریان هر کالا از شرکتی خرید می کنند که آن شرکت بهترین خدمات و امکانات را ارائه می نماید.

امروزه مشتریان از شرکت هایی که قدر آنها را نمی دانند دیگر حمایت نمی کنند، این رویکرد قدیمی شرکت ها که به تحقیق در مورد مشتریان خود نمی پردازد دیگر منسوخ شده است، امروزه شرکت ها باید هم کالای مرغوب تولید کنند و هم برای مشتریان سرویس های ویژه تدارک ببینند تا بتوانند مشتری جذب کنند در غیر این صورت از بازار رقابت حذف خواهند شد. البته این روش مشتری مداری فقط با تحقیقات گسترده در مورد نیاز ها و علایق مشتریان محقق می گردد. هرگز فراموش نکنید که به علت رشد و توسعه شبکه های اینترنتی هر مشتری هزاران گزینه برای انتخاب و خرید دارد و مشتریانی که از محصولی ناراضی باشند از هزار گزینه انتخاب حتما استفاده خواهند کرد. در واقع به علت اینکه مشتریان از طریق اینترنت می توانند قیمت و اطلاعات در خصوص هر کالا را بدست آورند این شرایط بوجود می آید.

هر شرکت باید برای تحقق اهداف خود با رویکرد مشتری مداری و مشتری محوری به صورت گسترده ای به تحقیقات بازار بپردازد تا بدون هیچ کم و کاستی در بازار رقابت وارد شود و سهمی از مشتریان بازار را به خود اختصاص دهد. البته لازم است بدانید بیشتر که این تحقیقات بازار باید بصورت دوره ای و چند ماه یکبار تکرار گردد و اطلاعات به روز باشد چون نیازها و خواسته های مشتریان دائما در حال تغییر است، دیتای بدست آمده چند ماه قبل برای ماه جدید قابل استفاده نیست. در حین تحقیقات حتما توجه لازم به نکات زیر را داشته باشید :

– نیازهای مشتریان فعلی و مشتریان احتمالی آینده چیست؟

– چه مشکلاتی می توانند داشته باشند و شما چکونه می توانید این مشکلات را حل کنید؟

– شما چکونه می توانید در بهتر زندگی کردن مشتریان تاثیرگذار باشید؟

– مشتریان روی کالاهای شما چه حسابی می کنند؟

اصولا تجارت های کلان یک فرمول سه مرحله ای دارد چنانچه توانستید برای سوالات بالا پاسخ درست را بیابید، می توانید برای موفقیت در تجارت خود از فرمول زیر استفاده کنید.

قدرت مشتری + فعالیت زیاد و مشارکت= سود سالانه به صورت کلان

در این مقاله هفت قدرت مشتری که شما می توانید برای رسیدن به سود سالانه به صورت کلان از آن ها استفاده نمایید را شرح می دهیم:

1- قدرت من

یک چارت سازمانی با دو کادر تهیه کنید . کادر اول مخصوص مشتری و کارد دوم مخصوص افرادی است به مشتری خدمات رسانی می کنند. آمازون جزء شرکت هایی است که به قدرت من اعتقاد فراوان دارد، مدیر این مجموعه در تمامی جلسات داخلی شرکت یک صندلی خالی می گذارد که نماد مشتری این شرکت است و این شخص نامرئی را مهمترین فرد داخل جلسه می داند. بدانید شرکت شما باید 5 مشکل اصلی مشتریان را بیابد و سریعا آنها را مرتفع نماید تا قدرت من را محقق سازد.

2- قدرت قیمت:

در بازار در مورد قیمت محصولات مشابه محصول خودتان تحقیق نمایید، سعی کنید بیابید که مشتریان پیش از انتخاب محصول شما چند محصول دیگر را بررسی کرده اند اگر تعداد آنها زیاد بود بدانید که قیمت محصول شما مناسب است. از مشتریان سوال کنید که آیا به قیمت عادلانه ای محصول شما را خریداری کرده اند یا خیر؟ اگر جواب مساعد بود که حتما قیمت مناسب است و اگر مخالف بودند تمام سعی و تلاش خود را به کار ببندید تا سه ویژگی که آنها نیاز داشتند و در محصولات شما نیافتید را بیابید و کنترل کنید که محصول شما ویژگی بلا استفاده دارد یا خیر اگر دارد آن را حذف کنید تا در نتیجه قیمت محصول شما پایین تر بیاید

3- قدرن احساس و درک

تمام تلاش خود را برای اینکه یک رابطه احساسی با مشتریان داشته باشید بکار ببندید، این کار باعث بالا رفتن میزان فروش شما خواهد شد. شرکت مواد پروتئینی تریدر جو این پروژه را عملی کرده است و با طراحی مکان های خانوادگی در فروشگاه ها توانسته تا یک رابطه احساسی با مشتری برقرار نماید و با این کار به نسبت دیگر شرکت های رغیب توانسته فروش خود را دو برابر کند.

4- قدرت بی تکلفی

برای اینکه از قدرت بی تکلفی و سادگی بتوانید استفاده کنید مشتریان را به خوبی کارشناسی کنید و نگاه کنید که از محصولات رقبای شما چگونه استفاده می نمایند نقاط ضعف کالایتان را بررسی کنید و برای مرتفع کردن آنها تمام تلاشتان را به خرج دهید و کاری کنید که آنها یک خاطره مستقیم و ساده از خرید محصولات شما داشته باشند شرکت فروشگاه های همبرگری این اند اوت که یکی از شرکت های محبوب مواد غذایی در آمریکاست با استفاده از همین روش منویی با 5 مدل همبرگر تهیه کرده است. آنها یک غذای خوشمزه با قیمت مناسب بدون هیچ گونه پیچیدگی ارائه می نماید و هیمن موجب محوبیت آنها شده است.

5- قدرت تایید کردن و پاسخ مثبت:

شما باید به عنوان الگوی یک سازمان واژه نه را از دایره لغات خود خارج نمایید تا شرکتتان به یک شرکت بله گو تبدیل شود و مشوق کارمندانتان باشید تا بله گفتن را به یک عادت سازمانی تبدیل کنید. یکی از شرکت های تولیدی تایر در امریکا اعلام کرده است که کارمندانش در روز 6000 پاسخ مثبت به مشتریان می دهند. وقتی از کارمندان این شرکت حتی تعمیر مجانی تایرها تقاضا می شود آنها چه تایر تولیدی شرکت باشد و چه نباشد پاسخ مثبت می دهند.

6- قدرت پایگاه های اجتماعی

مشتریان از پایگاه های اجتماعی مثل اینترنت و دیگر رسانه ها به عنوان جایی برای نقد و انتقاد و معرفی محصولی که خریده اند به دوستان و آشنایان استفاده می کنند،شما وظیفه دارید با چک کردن این پایگاه های اجتماعی از همه انتقادات و نظرات آن ها برای بهینه سازی محصولاتشان استفاده کنید.

7- قدرت اهداف:

شرکت ها با انجام کارهای خیرخواهانه می توانند به «قدرت اهداف» معنا ببخشید. این دو کلمه هیچ معنی غیر از خدمات رسانی به دیگران ندارد و بیشتر با انگیزه ایجاد استراتژی توسط انجام کارهای صحیح صورت می پذیرد. شرکت کفاشی تایمز با ایده گیری از این استراتژی توانسته به جذب مشتریان بپردازد آنها با وعده ی خرید هر کفش از ما یک کفش به یک کودک نیازمند هدیه کنید توانستند فروش خود را توسعه داده و در سال 2012 بیش از یک میلیون جفت کفش به کودکان نیازمند دنیا کمک نمایند.

در پایان امیدوارم که در درک رفتار مصرف کنندگان و ایجاد مشتری مداری در سازمان به شما کمک کرده باشم. برای تحلیل رفتار مصرف کنندگان شما باید دلایل واقعی اقدام خرید مشتریان را بیابید تا بتوانید یک سازمان با رویکرد مشتری مداری ایجاد نمایید، این کار بهترین شیوه برای ساخت یک برند منحصر به فرد است تا قسمت زیادی از بازار را بتوانید به خود اختصاص دهید و به کسب و کارتان رونق بخشید.